ИТ-инфраструктура предприятия: эффективное управление (ITSM), мониторинг и аудит

ИТ-инфраструктура является фундаментом, на котором строится любое предприятие. Эффективность процессов внутри компании и связи с клиентами и поставщиками напрямую влияет на успех бизнеса.

В наше время, когда бизнес подвергается постоянным изменениям в экономической сфере, проекты и системы становятся все более сложными, а сроки исполнения сокращаются. Для оптимизации многих процессов используются различные ИТ-решения, но это повышает требования к специалистам IT-службы. В свою очередь, процессный подход помогает улучшить качество сервисов и снизить затраты.

Сокращение ITSM расшифровывается как управление ИТ-услугами. Этот подход предполагает, что специалисты IT-отдела оказывают услуги другим отделам компании в соответствии с установленными соглашениями об уровне сервиса. Организация такого подхода описана в ITIL - библиотеке, которая содержит инструкции по управлению ИТ-службой.

Управление ИТ-инфраструктурой предприятия — это сложный и многогранный процесс, который включает в себя множество составляющих. Но как добиться успеха в этой области? В этом помогает библиотека ITIL, хранящая целый набор документов, специально созданных для практического внедрения принципов ITSM.

Идея создания библиотеки ITIL возникла еще в 1980 году по инициативе британского правительства, а в период с 1986 по 1989 годы над ней работали специалисты. Первая редакция была выпущена в 1992 году. На базе ITIL был разработан международный стандарт ISO 20000, который определяет требования к управлению и обслуживанию ИТ-сервисов.

ITIL предоставляет описание ряда процессов для управления ИТ-инфраструктурой, включая управление проблемами и инцидентами, управление конфигурациями, управление изменениями и управление релизами. Кроме того, ITIL включает в себя процессы управления уровнем сервиса, финансами, мощностью и доступностью, а также управление непрерывностью.

Согласно стандарту ISO/IEC 20000, все процессы объединены в пять основных групп: предоставление сервисов, управление взаимодействием, процессы разрешения, контроль и управление релизами. В России международный стандарт ISO/IEC 20000:2005 был переведен в разряд национального – ГОСТ Р ИСО/МЭК 20000-2010.

Кроме ITIL и ISO/IEC 20000:2005, существуют и другие авторские адаптации ITIL, такие как MOF и HP IT Service Management. Они разработаны с учетом особенностей конкретных организаций и обеспечивают комплексное и эффективное управление ИТ-сервисами.

ITSM-система – это набор процессов и методов управления информационно-технологической инфраструктурой. Этот тип решений используется в организациях для улучшения эффективности ИТ-услуг и совершенствования бизнес-процессов. Но как правильно построить ITSM-систему? Рассмотрим этапы ее внедрения.

1. Аудит системы управления и планирования

ITSM-проект начинается с аудита, что позволяет выявить проблемы и определить текущее состояние ИТ-процессов, структуры предприятия и ИТ-инфраструктуры. На этом этапе проводится анализ производительности всех подсистем, выявление «узких мест» в бизнес-процессах, инвентаризация программного обеспечения и другие работы. Для каждого процесса определяется текущий и целевой уровень зрелости. На основе результатов аудита прорабатываются дальнейшие улучшения.

2. Определение целевой модели

Данный этап включает в себя разработку индивидуальной концепции развития управления ИТ и описание требований, которым каждый процесс должен соответствовать в будущем. Концепция развития должна учитывать процессы, технологии, персонал и стратегию бизнеса. Прогнозирование результатов работы помогает оптимизировать процессы управления и создать целостную систему управления ИТ.

3. Оперативное устранение инцидентов и решение запросов пользователей

На этом этапе организуется работа службы поддержки (Service Desk), которая помогает добиться четких регламентаций процесса поддержки, автоматическую обработку всех поступающих обращений и оценку удовлетворенности конечных пользователей.

4. Мониторинг ИТ-инфраструктуры

Контроль над изменениями в ИТ-инфраструктуре – важная задача, которая достигается путем проведения инвентаризации программно-аппаратных средств и обеспечения автоматической поддержки актуальной информации об инфраструктуре. Мониторинг позволяет оперативно выявлять сбои и регламентировать процесс внесения изменений в инфраструктуру. Еще один плюс – подготовка отчетов по работе процесса происходит автоматически.

5. Управление процессами планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг

Контроль и оптимизация процессов планирования, развертывания и предоставления ИТ-услуг создают надежный фундамент и способствуют развитию взаимовыгодных отношений с клиентами, а также поддерживают высокий уровень услуг.

Таким образом, внедрение ITSM-решения дает возможность улучшить управление ИТ-сервисами и повысить качество бизнес-процессов в организации.

Фото: freepik.com