Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

В России с ростом гостиничной индустрии возрастает конкуренция между гостиничными предприятиями. Хотя требования к обслуживанию стандартны, гости все же отмечают различия в качестве сервиса. Как же организовать обслуживание гостей в гостинице так, чтобы привлечь и сохранить клиентов и арендаторов, использующих конференц-залы для деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице включает набор услуг, предоставляемых гостю в определенной последовательности - от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой услугой стоит целая система правил и действий, которые необходимо выполнять для увеличения лояльности клиентов и, соответственно, увеличения прибыли.

Какие критерии выбора отеля учитываются клиентами при повторном визите?

1. Соблюдение стандарта обслуживания;
2. Расположение персонала отеля к клиенту;
3. Дизайн и интерьер гостиницы.

Как определить качество обслуживания? Согласно международным стандартам, качество обслуживания - это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые.

Критериями качества обслуживания клиентов в гостинице являются:

• Предупреждение ожиданий гостя;
• Стабильность работы;
• Компетентность персонала;
• Понимание и отзывчивость сотрудников;
• Доступность персонала для контакта;
• Своевременное информирование гостя;
• Обеспечение безопасности;
• Внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице является ключевым фактором в этой отрасли, и поэтому оно существенно влияет на прибыль отеля.

Как повышение качества обслуживания влияет на прибыль

Усовершенствование качества обслуживания в гостинице является сложной и затратной задачей, но проведение соответствующих мероприятий имеет свои преимущества и приносит доход. Если клиент уходит из гостиницы довольным обслуживанием, он может стать источником постоянного дохода и привести новых клиентов.

Исследования показывают, что затраты на привлечение новых клиентов в 5 раз превышают затраты на удержание старых. Поэтому улучшение сервиса является важным фактором.

Введение дополнительных услуг может помочь повысить уровень обслуживания в гостинице. Например, внедрение онлайн-бронирования может увеличить прибыль и рентабельность гостиницы на 8% и 24% соответственно, а доставка заказа из бара в номер – на 6%.

Однако, необходимо произвести финансовые расчеты, чтобы определить необходимую сумму затрат на улучшение качества обслуживания и время, за которое эти расходы окупятся.

Тех, кто не желает вносить изменения в качество обслуживания, ждет негативный результат. Исследования показывают, что 91% недовольных клиентов больше не будут посещать гостиницу и 54-70% клиентов возвратятся, только если их жалобы будут удовлетворены. Если проблемы будут решены незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95%.

Стандарты, которым должны соответствовать гостиницы в своей работе, помогут достичь высокого уровня сервиса и обслуживания гостей. Существует несколько видов стандартов обслуживания. К ним относятся международные стандарты, которые разрабатывают такие организации, как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA и др. Эти стандарты определяют самые общие правила и порядок обслуживания клиентов, причем не допускаются споры и доказательства правоты со стороны сотрудников гостиницы. Они должны проявлять понимание, внимательность и корректность в общении с гостями.

На российском рынке гостиничного сервиса также существуют стандарты, разработанные отечественными ассоциациями. Например, можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Государственные (национальные) стандарты, также известные как ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, порядок разрешения претензий и общие рекомендации по качеству туристского обслуживания.

Однако чтобы обеспечить соблюдение всех этих стандартов в каждой конкретной гостинице, сотрудникам необходимо четко знать свои должностные обязанности и иметь пошаговые инструкции. Для этого разрабатываются так называемые должностные инструкции на основе внутренних стандартов предприятия. Вся необходимая информация, начиная от дресс-кода и манеры общения с клиентами и заканчивая методами реагирования на непредвиденные ситуации, должна быть прописана в руководстве по специальности для каждого работника гостиницы.

Но составлять этот документ недостаточно. В процессе работы необходим постоянный контроль за исполнением должностных инструкций. Такие меры контроля, как анкетирование клиентов, анализ жалоб и метод инкогнито - также необходимы для определения уровня качества обслуживания в гостинице. В случае метода инкогнито группа специалистов-экспертов под прикрытием ждет неожиданности, чтобы беспристрастно оценить качество сервиса в отеле по целому ряду показателей.

Для того чтобы повысить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, гостиницы внедряют новые формы обслуживания, такие как дополнительные услуги, спецпредложения и программы лояльности для постоянных клиентов. Среди таких программ можно выделить:

1. Различные виды скидок для детей, туристических групп и постоянных клиентов.
2. Накопительные карты и бонусные программы, которые позволяют клиентам получать баллы за каждый заказанный сервис. Эти баллы затем можно обменять на скидки, бонусные дни и другие привилегии.
3. Индивидуальные программы и привилегии, когда гостиница создает индивидуальную стратегию обслуживания для каждого постоянного клиента, учитывая его требования и предпочтения.
4. Программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальные скидочные системы, помощь в организации конференций, экскурсий и бизнес-ланчей.

Акции и специальные предложения также являются популярными формами обслуживания в гостиницах. В различные акции и предложения обычно входят:

• Организация развлекательных мероприятий и проведение праздников.
• Специальные программы для обслуживания деловых мероприятий.
• Программы для молодоженов, VIP-персон и других категорий клиентов.
• Акции выходного дня, розыгрыши призов и сезонные распродажи.
• Различные льготы для отдельных категорий клиентов.

Дополнительные услуги также являются важным аспектом обслуживания в гостиницах. Они могут быть разделены на три категории:

Всегда бесплатные услуги

• Вызов скорой помощи
• Пользование аптечкой
• Предоставление кипятка и одного комплекта посуды в номер и т.д.

Обычно бесплатные услуги

• Доступ в интернет
• Вызов такси
• Предоставление информации о местах развлечения в городе и т.д.

Платные услуги

• Организация экскурсионного обслуживания
• Продажа сувениров
• Фитнес-центр
• Spa-процедуры
• Услуги переводчика и многое другое.

Важно, чтобы каждая гостиница определяла свой список дополнительных услуг и спецпредложений, которые будут наиболее актуальны для ее клиентов. Стоит уделять внимание уникальным и востребованным услугам, которые будут интересны большинству гостей гостиницы.

Фото: freepik.com