Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Одним из ключевых элементов успеха бизнеса является своевременное обработка звонков и их качественное оформление. В случае, если клиент не смог связаться с компанией с первого раза, то он может обратиться к конкурентам. Чтобы не потерять своих потенциальных покупателей, необходимо обеспечить надлежащую доступность. Улучшить реакцию на запросы клиентов, даже в случае одновременного поступления многих вызовов, поможет автоматическое распределение входящих звонков.

Распределение входящих звонков – это важная функция телефонии, называемая маршрутизацией. Она необходима для эффективного распределения вызовов, поступающих на многоканальный телефонный номер. Один и тот же номер может принимать неограниченное число вызовов для всех подразделений компании.

Маршрутизация выполняется с момента набора номера до соединения с сотрудником. Сначала сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию, а затем перенаправляется на номер компании. Далее звонок переадресовывается в соответствии с настройками на интерактивное голосовое меню, очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова зависит от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных данных и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Затем из очереди ожидания вызовы перенаправляются на первого свободного оператора или компетентного специалиста. Маршрутизация вызовов в данном случае происходит в соответствии с настройками, которые зависят от специфики, масштаба и целей бизнеса.

У каждого алгоритма своя задача, выбор оптимального метода зависит от целей бизнеса. Например, случайная маршрутизация или дозвон "всем сразу" подойдут для небольших предприятий, а алгоритм "по очереди" считается самым продаваемым и используется, когда каждый вызов должен заканчиваться покупкой или сделкой.

Прием входящих звонков без распределения - это неприемлемый риск для бизнеса. Маршрутизация позволяет сохранять клиента даже в нерабочее время. Кроме того, специальные алгоритмы перенаправляют звонки на голосовую почту и отправляют уведомления о факте обращения менеджерам или регистрируют заявки на обратный звонок.

В наличии виртуальной АТС для многоканальной связи достаточно одного контактного номера компании, например 8-800. АТС помогает распределить звонки с помощью настраиваемых сценариев.

Прием и распределение входящих звонков с помощью специальной автоматизированной системы позволяет бизнесу повысить скорость обслуживания клиентов и улучшить качество обработки входящих обращений за счет направления звонков на сотрудников, компетентных в вопросе. Кроме того, такая система помогает оптимизировать рабочие процессы и автоматизировать их. Контроль и анализ проделанной работы позволяет совершенствовать алгоритмы обслуживания и формировать лояльное отношение к бренду.

Переадресация повторных входящих звонков на предыдущего специалиста - еще одна важная функция. Она направлена на оптимизацию бизнес-процессов и формирование клиентоориентированности. Клиенты не придется объяснять проблему несколько раз, а специалистам не нужно тратить время на понимание ситуации, с которой уже начал работать коллега. Многоступенчатые сценарии приема входящих звонков сокращают количество переводов вызовов и время пребывания клиента на линии.

Текст с сохраненной структурой:

Решения для распределения и маршрутизации

Для бизнеса, который имеет необходимость в приеме входящих звонков с дальнейшей маршрутизацией, необходимо обзавестись многоканальным номером. Такой номер позволяет распределять обращения клиентов. При этом маршрутизацию вызовов можно применить как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС.

Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС. В таком случае используется роботизированная платформа.

Если система предусматривает только единовременное внесение настроек, то это статическая маршрутизация. Она переадресовывает входящие звонки на любую свободную линию без учета дополнительных параметров.

Существует динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывая такие особенности, как регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса.

Использование голосового меню (IVR) существенно ускоряет обработку большого количества звонков и позволяет снизить расходы. Одной из главных функций динамической маршрутизации с гибкой системой настроек обладает IP-телефония. Она позволяет использовать IVR-меню для быстрого и эффективного распределения входящих звонков.

IVR (Interactive Voice Response), или интерактивное голосовое меню, является системой голосовых сообщений для маршрутизации звонков. С его помощью клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя задачи, которые могут быть выполнены без вмешательства человека.

Системы искусственного интеллекта учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились роботизированные платформы, которые могут распределять входящие вызовы, отвечать на часто задаваемые вопросы, создавать приоритетные списки номеров для оптимизации процессов, скрывать номера клиентов при переводе звонка в смежные организации и выполнять множество других функций.

Репутацию бренда формирует не только качество товаров и услуг, но и качество обслуживания клиентов. От того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, зависит расширение клиентской базы и рост продаж. Для организации маршрутизации вызовов лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.

Тенденции развития технологий все больше нацелены на создание единых системных платформ для современного рынка связи. Они позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

ОАО "МТТ" представляет свою новую роботизированную платформу VoiceBox, которая позволяет принимать и распределять входящие звонки без необходимости установки АТС. Данный сервис предлагает множество алгоритмов маршрутизации вызовов, которые составляются индивидуально для каждого предприятия с учетом всех его особенностей и стратегий развития.

Система VoiceBox освобождает время сотрудников компании благодаря приветствию клиентов, перенаправлению вызовов и ответам на часто задаваемые вопросы. В отличие от стандартного IVR, данный сервис готов помочь клиентам с оформлением заказа на товары или даже зарегистрировать карту лояльности. Голосовой робот оптимизирует работу малого, среднего и крупного бизнеса.

Кстати, VoiceBox может не только принимать звонки, но и осуществлять исходящие звонки, отправлять сообщения и готовить отчеты. Голосовой робот создан для поддержки компаний, деятельность которых связана с торговлей, строительством и ремонтом, HR, медициной, логистикой, недвижимостью, ритейлом, автомобильным бизнесом и многим другим.

Платформа VoiceBox имеет интуитивно понятный и удобный интерфейс. Вы можете оставить заявку на подключение данной услуги на сайте ОАО "МТТ" и наши специалисты подробно расскажут о всех принципах и преимуществах сервиса.

ОАО "МТТ" - это крупнейший отечественный оператор связи с более чем 25-летним опытом работы на рынке телекоммуникационных услуг, сертифицированный по международному стандарту ISO 2001-9001. В 2006 году компания стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи.

Фото: freepik.com